酒店管理和分析

淺談酒店管理與服務
一 先談談管理，所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達到經營的既定目標，在接待服務過程中發揮計畫、組織、指揮、控制、調節等管理活動的總稱。我對這句話的理解是讓合適的人到合適的崗位完成應該完成的任務。看似簡單幾個字想要做好，卻不是那麼容易的，我在工作中通常用以下幾個辦法：

A目標管理：與下屬計畫的目標和行動方案，並用考核指導、檢查下屬的工作實績。在我們制定計劃時要注意幾點a不可盲目追求短期利益b計畫及目標要切實可行c要讓全體員工有效的參與d要及時根據情況修改及跟進。例如我曾經完成某酒店制訂酒店康樂部（38間KTV房間分兩個區域另加一個小型演繹吧）的月營業額及盈利時，用的是如下方式：

1根據實際情況及月報表把營業額按比例計畫分配到3個區

2 再把每區的任務額逐級分派到各區的服務人員，明確每個人（酒水促銷、服務員、行銷、管理人員等）的銷售目標，如訂房數、開房數 、酒水銷售額 、推酒卡 、推會員卡、開發客源等並制訂相應的獎勵辦法。

3 制訂節能降耗計畫，如水電費用量 、易耗品用量 、杯具破損率 、出品品質等。

B 標準化管理：酒店管理是一項複雜並且綜合性很強的系統工作，不能單靠某個人，或某些經驗，應該逐步實現標準化、流程化、制度化。

1標準化：是指按照酒店崗位制訂的有關工作的數量、品質、時間、態度的書面檔。它是工作人員的活動規範和行為準則。例如酒店員工的錄用標準、部門的定員標準、託盤的使用標準、客房的衛生標準等。

2流程化：是按照專案制訂的有關管理步驟的規定。它可以使我們的管理工作井然有序，各部門有效銜接，整個服務系統暢通。例如VIP客人接待流程、前臺開房流程、設施保修流程、例會流程等。

3制度化：是指酒店管理工作應建立嚴格的規章制度。它可以保證各個環節都規範化。例如考勤制度、獎懲制度、考核制度等，建議員工隨時對照、流程、標準，制度檢查工作完成情況。

C 員工激勵：利用物質激勵、目標激勵、精神激勵等辦法，創建良好的企業文化，確立員工主人翁地位。

D 現場管理: 管理是實踐科學，只有到現場進行合理有效的計畫、組織、協調、控制，才能使其，優質、高效、有序地正常運營。現場管理要求管理人員熟悉服務流程與服務規範，能夠敏銳地捕捉問題，迅速有效地解決現場出現的突發性問題。

在上述提到的四種管理辦法中，我認為現場管理尤為重要，因為現場管理有助於管理人員迅速掌握營業第一線狀態，掌握客源資訊，掌握營業動態。從而能較快地提高管理水準，能溝通管理層與操作層，減少資訊傳遞與失控，有助於服務品質與管理水準的顯提高。

二再談談服務，服務是一個很含糊的概念，我翻閱過很多資料，它們對服務的概念各不相同，我認為就酒店業來講，服務就是有償的為他人提供方便。為賓客服務是酒店從業人員的真正的和全部的工作內容，雖然平時酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責都不一樣，但每個部門所做的工作的目的是很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意。我總結了一些服務原則，以供大家參考。

對於中國酒店業來說，2009年可謂是一波三折，但隨著行銷措施的出臺，高星級酒店又呈現出回暖;09年經濟型酒店成資本“新貴”，7天酒店的上市、諸多經濟型酒店品牌的擴張在重塑著行業格局。現在，讓我們一起回顧2009年酒店業內發生的八大事件。

　　不經意間，到了和2009年揮手作別的時候。對於中國酒店業來說，2009年可謂是一波三折，國際金融危機和甲型H1N1流感的打擊，一度讓高星級酒店的出租率飽受打擊，但隨著一系列行銷措施的出臺，高星級酒店又呈現出回暖的趨勢;2009年經濟型酒店成資本“新貴”，7天酒店的上市、諸多經濟型酒店品牌的擴張在重塑著行業格局。現在，就讓我們一起回顧一下2009年酒店業內發生的八大事件。

　　1 “攜格”事件

　　該事件還要追溯到2008年，格林豪泰連鎖酒店為紀念公司成立四周年並回饋會員，遂決定於2008年12月-2009年2月推出“8000萬元回饋會員”的酬賓活動，向公司註冊會員提供一定數量的現金消費券、積分兌換券等優惠活動。攜程獲悉後，要求格林豪泰停止活動，或給予攜程會員同樣的優惠。由於格林豪泰提供給攜程客源的“預訂價”，包含了後者的“傭金”，因此優惠活動無法直接提供給攜程會員客人。

　　於是，攜程於今年1月16日，“下線”所有與其合作的格林豪泰酒店;而2月27日，格林豪泰召開新聞發佈會，對攜程進行指責。而後格林豪泰以侵害商譽為由在上海相關法院起訴攜程，攜程積極應訴。直至今年12月，格林豪泰酒店管理集團收到上海市第一中級人民法院做出的民事判決書，對格林豪泰訴攜程侵害名譽權的請求不予支持。“攜格事件”吿一段落。而值得關注的是，日前格林豪泰正式決定與攜程網的競爭對手——藝龍旅行網採取“集團形式”與管道商進行合作，即在藝龍旅行網預訂格林豪泰所有酒店的客房均可享受其會員價格，突破了此前酒店與線上仲介管道商以單體酒店簽約代銷的形式。

　　點評：“攜格之爭”觸發了業內酒店供應商與管道商之間首次公開化的矛盾。中國旅遊研究院副院長戴斌曾指出，攜程作為管道商，在事實上已形成了相對壟斷。因此，他希望更多的管道商能夠進一步成長，給供應商、成長型企業提供更多的選擇;並希望運營商規模能夠繼續做大。這也是很多業內人士的共同看法。

　　2 經濟型酒店“細分品牌”不斷出現

　　今年4月8日，由錦江國際酒店旗下錦江之星經營管理的百時快捷酒店品牌正式在京啟動，酒店通過縮小房間、減少服務人員、取消電話設備和餐廳來降低成本投入，北京地區的房價在99-145元之間。雖然硬體設施上會比普通經濟型酒店簡單，但是由於其低廉的價格及相對“青年旅舍”更加獨立的客房環境，受到很多低端消費群體的熱捧。而在此之前，格林豪泰、漢庭均推出各自品牌的“百元酒店”。

　　在一部分經濟型酒店“向下”開拓市場的同時，一些經濟型酒店選擇了“向上”，如家於2008年12月推出了新品牌“和頤”，桔子酒店旗下則有高端品牌“水晶桔子”。 這類酒店大都採用四星級酒店標準裝修，目標鎖定在中高端商務人士，而房價卻低於三四星級酒店。
點評：隨著經濟型酒店的發展從起步階段進入成長期，越來越多的經濟型酒店開始向細分市場進軍。但細分的過程不應盲目，中國飯店協會副秘書長張明厚認為，雖然都是經濟型酒店，但適合自己的潛在市場是不一樣的，若想細化市場一定要經過分析找到最適合自己的潛在市場，再進行具體的戰略規劃。

　　3 12點退房“壽終正寢”

　　在今年9月中國旅遊飯店業協會最新公佈的《中國旅遊飯店行業規範》(中國旅遊飯店業協會2009年8月修訂版)中，刪去了原來關於“12點退房”的規定。取而代之的是“飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法，或者確認已將上述資訊用適當方式告知客人”。雖然，該規定只是行業參考，不具備強制性。但這一修改對於長久以來的“12點退房”之爭似乎畫上了一個句號。

　　對此，部分酒店仍然堅持“12點退房是國際慣例”，而大部分酒店則將“延時退房”當做一種讓利條件，而並非一種制度在執行，例如酒店會員、行政樓層的客人可以享受延時退房的待遇;對於普通客人則需根據酒店當日出租率來決定延時與否。

　　點評：“12點退房”行規的刪除讓一些業內人士擔心“自主規定退房時間將導致酒店間的競爭混亂”，而北京交通大學旅遊系主任張輝教授卻認為不同酒店客源不同，規定也需差異化。“12點退房”規定的取消讓酒店有了自主權，如果酒店可以根據市場成熟度審時度勢，從長遠角度看將會給酒店發展帶來良性影響。

　　4 二線城市成酒店拓展重點

　　隨著一線城市高星級酒店數量的趨於飽和，二線城市已經成為高星級酒店正在著力拓展的市場。

　　卡爾森全球酒店集團亞太運營副總裁Lyle Lewis今年10月表示，未來將挖掘中國二線城市高端酒店的發展潛力，未來3年內，集團在中國將新增7家酒店，分別位於重慶、三亞、柳州、瀋陽、拉薩、成都和鄭州;希爾頓酒店集團也同樣將二線城市作為拓展重點，今年9月15日，無錫靈山希爾頓逸林酒店試營業，而希爾頓旗下品牌酒店還將進駐成都和青島等二線城市;同時喜達屋酒店集團今年在中國已新開了濟南喜來登酒店、廣州東圃福朋喜來登集團酒店和順德喜來登酒店等。

　　點評：千禧國敦酒店集團大中華區市場銷售副總裁黎自豪曾指出，目前在北京市場已經飽和的前提下，新酒店的不斷進駐加上短時間不會有酒店因市場競爭激烈而遭淘汰，因此高星級酒店市場未來極有可能呈現一種“不溫不火”的狀態。而轉投二線市場無疑是酒店拓展市場的明智選擇。

　　5 世博會酒店客房預訂預熱

　　距世博會還有5個多月的時間，但世博會期間的住宿預訂情況已經預熱。攜程旅行網酒店業務高級總監唐效鋒透露，目前攜程可供預訂的世博會期間上海的酒店超過200家。

　　漢庭酒店集團11月正式公佈了世博會期間的房價，作為中國第一個公佈世博房價的經濟型酒店。漢庭酒店集團的世博客房將分三階段預訂，11月2日-12月31日為第一階段，這個階段的房價每日平均200多元，超過1/4的房間漲幅在10%以內，個別店維持原價。而據攜程旅行網統計，世博會期間上海五星級酒店的平均價格在每日1600元左右，四星級在700元左右、三星級和二星級酒店房價則在200-300元之間。對此，漢庭酒店集團首席執行官張拓表示：“與奧運會不同，世博會的延續時間比較長，客人的‘密度’也比北京奧運會期間分散，加上近幾年來上海興建了大量酒店，因此，酒店客房總體來說是充足的，預計不大可能出現北京奧運會酒店價格上漲3-4倍的情況。”

　　點評：北京奧運會前的2008年3月北京酒店的房價大幅攀升，而臨近奧運會，大部分酒店由於預訂量不理想，房價“跳水”。相比之下，從目前的情況看，世博會期間酒店的客房定價顯得“理性”，業內人士分析，世博會開幕前，上海將新開近60家高星級酒店，經濟型酒店增加量驚人，客房供應量充足，因此目前傾向於理性定價，漲幅可能只在10%上下。

　　6 高星級酒店持續入駐京城

　　京城高星級酒店數量飽和的現狀並沒有擋住國際品牌酒店的進駐，今年夏天，北京華彬費爾蒙酒店進駐北京，這標誌著全球酒店業巨頭Fairmont Hotels &Resorts已率旗下的豪華酒店進駐中國市場。

　　而在今年10月，卡爾森國際酒店集團的第十家新酒店——紫金麗亭酒店正式開業，入駐五棵松商圈。同時，海航集團旗下的北京唐拉雅秀酒店、首家博物館式酒店瑪雅島酒店也於今年下半年開業。

　　同時，一些酒店集團也透露了明年在京的開店計畫，朗廷酒店集團旗下朗豪品牌酒店將于明年6月正式開業。而希爾頓酒店集團在未來兩年內將在中國再添22家酒店，其中包括北京希爾頓T3航站樓機場酒店。

　　點評：數量的增多勢必引起競爭的升級。因此精耕細作、差異化經營將是高星級酒店的發展趨勢。中國飯店協會副秘書長張明厚指出，在市場供應增長較慢的情況下，京城酒店應根據不同定位“精耕細作”，挖掘自身特點和優勢、進行業態調整，形成區域差異化經營。

　　7 7天酒店紐交所上市促行業“變局”

　　11月20日，7天連鎖酒店順利登陸紐約交易所，從如家登陸納斯達克、錦江之星回歸A股，到7天連鎖酒店紐交所上市，經濟型酒店的發展已從最初簡單複製階段發展到資本整合階段。

　　7天連鎖酒店集團創立於2005年，截至今年9月底，7天擁有283家開業分店。在不滿3年的時間內，7天的分店數量從5家變為283家，其開業分店的複合增長率達255%。而擴張也是很多經濟型酒店的共同做法，提高自身佔有率的同時為上市準備。格林豪泰酒店管理集團市場部副總裁韓毅曾表示，今年格林豪泰新增酒店數量將在200家以上，並在一段時間內保持這一開店速度，而2011年極有可能成為格林豪泰的上市時間。此外，漢庭、莫泰等經濟型連鎖酒店品牌也在列隊等候上市之列。

　　點評：經濟型酒店“列隊上市”說明，經濟型酒店的發展已經進入了市場整合和市場創新的階段，市場對酒店品牌的考驗將會增強，整體發展將呈現“強者愈強，弱者愈弱”的特點。同時，也有業內人士提出，經濟型酒店上市應基於理性發展的基礎進行考慮。就像是長跑，不到衝刺的時候不要冒進。

　　8 中檔酒店異軍突起

　　我國現在上有高星級酒店、下有經濟型酒店，而中檔酒店市場則顯薄弱。正是看准了中檔酒店市場的空檔，日前，星程酒店集團宣佈，目前已鎖定華東、華北、珠三角地區作為下一步發展重點，計畫在一年內再增百家酒店。預計至明年底，星程將擁有150家酒店。

　　據介紹，現在傳統意義上的中檔酒店，即三星級或三星級標準的酒店數量在全國約有1萬家左右，普遍為單體酒店，缺乏強勢的品牌和行銷能力。而平均每日房價在250-300元之間的星程酒店瞄準的正是中檔酒店空白，據瞭解，目前星程表示已完成了初步佈局，在全國22個城市擁有60家掛牌酒店，其中在上海的掛牌酒店有15家、在北京擁有10家。

　　而下一步，星程已鎖定華東、華北、珠三角作為發展重點，明年將在北京、廣州設立分公司，加大對這些區域的開發和布點力度，計畫在一年內再增百家酒店。

　　點評：在經濟型酒店不斷拓展市場，不斷“上下”求索的時候，看准市場空白，並著力發展可以說是明智的選擇。因此，有業內人士認為，從現在開始的未來5年左右時間，中檔酒店尤其是中檔商務連鎖酒店將是行業新一輪的增長熱點。

给你一段时间，你一定会创造出奇迹
1. 终将知道，值得我们骄傲一生的，原来不是年轻时就读于哪所名校，而是我们能够凭借我们自己的汗水、努力和智慧坦荡地活在自己的名义之下。
　　2.如果从头再来，我一定放弃清华，选择番职。
　　3.鲜花、掌声很快就会给人淡忘，只有那为之付出的努力才让我们受益终生。
　　4.从来没有过像现在这么多的起始，也没有现在这样多的青春和年岁。
　　5.如果您问我大学最深的一个体会的话，我想应该是：原来，人生是可以超越的！
　　6.而人们往往能改变的，不是“那里、那时、他们”，而拥有的却是“这里、现在、我们。”
　　7.是年轮，而不是光环。
　　8.一个普通的人，看到一张网，想到的是一个点。一个智慧的人，看到一个点，能想到一张网。
　　9.不要说清华的跑道比番职的大一倍,如果在番职400米的跑道上跑上3圈,大概也抵得上在清华800米的跑道上跑1圈吧?
　　10.一个人弱小的时候,是要学会整合资源,并为之努力……
　　11.一个人在大学读过1000本书，值得自豪；但如果只是读过1000本书，没有任何别的经历，那大概也不怎么值得骄傲！
　　12.干事干事，不干就没本事；开会开会，不开就没机会。其实这样的话语是严失偏颇的！
　　13.考证给我带来了什么，那就不是证书，而是一种精神的锻炼和学习能力的培养。
　　14.我就思考，是什么缔造了他们不可取代的事业？是文凭？还是清华的学位？不，是他们自己……
　　15.只有跋涉，才有了对这世界日趋立体的感知……
　　16.创造品牌，是一种使命！
　　17.差校，包容得了学生们的失败、它乐意追随学生们的从头再来……
　　18.很多人，误解了大学的宽容，误解了这种难得的都市中仅剩的一方净土。他们利用这种净土来度过些什么年华？三年的时间拿来接吻拥抱？拿来玩游戏找刺激？你们心知肚明。
　　19.人生，最重要的有哪些能力？难道这些最重要的能力只能在清华学到？难道在番职，我们就不能打造出更强的能力？
　　20.番职男孩读大一入学体检时候，抽血的队伍分为三列排在2号楼的架空层，每列各300人。番职男孩是第901个去到的。为何最后第一个体检的是番职男孩呢？这就是创新，只有创新，才能不费吹灰之力实现目标。这个世界上，哪个人规定了体检的时候只能排3列纵队呢？番职男孩轻轻一观察就发现什么呢？队伍的第一个人总有一张凳子。换位思考——也就是，只要弄来一张凳子放在空的地方，那番职男孩就是第四列队伍的第一人。
　　21.清华学生和番职生，在进入大学之前，有什么本质区别吗？？就凭着那高考的相差300分就能断定一个人的档次和前途吗？
　　22.《小猫钓鱼》，我们（包括清华学生和番职学生等）从小就被教导：“鱼是养的，而不是种的！”我们从小就被这种我们认为科学，但却剥夺掉我们想象力和创新能力的文章所误导。而这么一篇伟大的《小猫钓鱼》，就像PHOTOSHOP的魔术刷，一刷，全部一个样子：想象力和创新能力几乎被刷光了。
　　23.我们从小就被教导“一个7岁的孩子能砸破水缸”。您想想，可能么？司马光那时候大概7岁，一个这么小的孩子能举起多大的石头呢？从力学的角度，他能使出多少力呢？一个能浸没6岁孩子的水缸，如果那个孩子1米高，那么这个水缸应该最少都有1.1米高了。番职男孩要说的就是，一个大于或等于1.1米高的水缸，其breaking strength 大概是多大？就是抗压强度多大呢？就算水缸被砸破了，水也要流出来，这个流出来就有个速度啦！所耗费的时间是否超过一个小孩子屏气的限度？
　　24.这个故事说的就是，我们从小就被教导着丧失了怀疑的精神和能力，我们学会了唯一的思维：接受，并死记硬背！
　　25.难道《曹冲称像》和《田忌赛马》之类的文章都毫无意义？？”哈哈，关键就在于：教和学！！！我们的教与学最终是什么标准？？番职男孩一向强调武功，并不太计较教材，同样的教材，不同素质的人教出来，就是不同的质量。同样的文章，不同的人就能看到不同的地方。所谓情人眼里出西施，说的就是境界。
　　26.给您一道北京小学生们的考题吧！
　　小学2年级填空题：《曹冲称象》一文中的曹冲出生于___________（年代），他DADY是________. 曹冲离开地球的时间是________.
　　27.够熟悉吧朋友！够亲切吧？？感动得热泪盈框吧？？看到了吗？？我们小时候是如何被考核的？文章中最关键的思维模式，最智慧的精华，我们都被教导着忽略了，反而花了那么多精力去背诵人家享年多少老爸是谁之类毫无重要意义的东西！！
　　28.您说，像这样被教育出来的孩子，高分就是聪明吗？错了！关键答案竟然是：很多时候适得其反！这个时候您才恍然大悟：哦，怪不得社会上那么多成功人士读书的时候学习成绩都一般般！正是因为这样，他才幸运地保存了自己完善的想象能力、怀疑精神和智慧。那么您说，清华学生和番职生，在进入大学之前，有什么本质区别吗？？就凭着那高考的相差300分就能断定一个人的档次和前途吗？
　　29.给你一道考题：一个月工资是2000元，这个月8号发工资，每隔30天发一次工资（假定这两个月间隔30天），请问下个月什么时候发工资？
　　清华的学生一算，当然是下个月8号啦！谁知道，公司的条例是这样规定啊，但数学到了社会，到了老板手里，就变形了！明明是下个月8号该发工资，为何不发？难道我们算错了？不，不是我们算错了！而是我们用学校的数学来计算社会的数学！这就是问题所在！！
　　30.一个聪明的学生，或者员工，或者人才、老板，他厉害就厉害在：他既懂得学校的数学，也懂得社会的数学！所以一个问题给你：难道就凭着清华学子高考时候数学考到900分，就证明他能在社会上大有作为？
　　31.最好的英语口语，不是说得像英美口音的口语；最好的英语听力，不是能听懂英国或美国人英语的听力！最好的英语口语，是世界各国人才都听得懂的口语；最好的英语听力，是能听懂世界各国英语的听力！
　　32.当来自名牌大学的同事一个人在那里玩游戏却开亮了整个办公室200条日光灯的时候，番职男孩是公司成立10几年来唯一一个自愿加班却一直坚持使用台灯的员工。
　　33.黑夜中，谁的灯火依然孤单地亮着？
　　34.记得N年前，番职男孩回了高中母校，高中数学老师在跟一群名牌大学的学生热切地交流后，鄙视地问番职男孩：“3还是4啊？”番职男孩笑笑，说：“老师，我数学曾经拿过全市前几名，在我眼里，3=4，因为在我的3里面我加入了很多东西。我是大写的叁，人家是小写的4。”最鄙视那些因为3或4就断定人家前途的人！
　　36.我对成功的定义就是四个字：问心无愧！
　　37.理想，它就像初恋的芳香那样，一样不可亵渎，它高隐山峦，它无比圣洁……
　　38.关系是玻璃碗，会破碎的；文凭是铁饭碗，会生锈的；能力才是金饭碗，会增值的。
　　39.关于番职男孩是谁，就是番职怪孩啊！网络之于我，也是真诚的！至诚无忌！至诚无名！
　　40.请相信，我们拥有不同的过去，一样的现在，多彩的未来。
　　41.只要20年后，我孩子的爸爸比你爸爸的孩子富有就可以了。
　　42.番职男孩更有妙论：“一厢情愿+一时冲动 = 两败俱伤 ”
　　43.我每篇英语课文每天清晨读16遍，每份听力细心辨听，每次发言第一个上台，所以英语过六级，剑桥商务英语口语满分，并不意外。
　　44.没实力，成功是暂时的；有实力，失败是暂时的！
　　45.大一像沉睡的子夜，大二像静悄悄的黎明，大三像旭日初升……
　　46.我们的目的不是要去哪里，而是要在这里把现在活到最好。
　　47.宁可要一个真实的鸡蛋，也不要一幅彩笔画的母鸡。
　　48.工作难找吗？那要看是谁在什么时候找什么工作并要求什么？
　　49.这个工作与我的梦想背道而驰？那就要看自己有没有绝对实力。如果有，当然要选择符合自己梦想的工作！如果实力不够，可以选择性质差不多的，暂时忽略量的问题。如果毫无实力，可以学学勾践，留得青山在嘛！
　　50.问题是，毕业前，总以为人民币和金子才是钱；毕业后才知道机会更是钱。毕业前，总以为2000元比1000元多，毕业后才知道原来金钱的演变法则更是钱。
　　51.证书是必备的吗？你会喝没有商标的酒吗？如果你偏偏说喜欢，那也证明你风格独特，然而市场经济里的企业，在有绝对丰富的选择机会下，谁都喜欢有证书的。关键是什么证书，哪种级别的证书。你拿张驾驶证去做翻译，开玩笑！那么没证书就没戏了吗？阿，恰好相反，这个世界上传奇性的故事往往都是那些没证书的高人创造的。但那些方法不是科学的，而是艺术的。很难复制，只能随机应变。
　　52.读书多有用吗？如果你以为读书多就是书呆子，那么你就是书呆子。
　　53.但是，我要是没有读过那1000本书，我根本就没办法知道哪100本该读。
　　54.我做简历时有一个原则，就是“主考官只撕下我简历上的任何一行字，看了之后都想录取我。”
　　55.如何作一次良好的自我介绍？两个字：精简！除非你的声音像莫扎特的音乐一样！
　　56.用你全部的智慧去博弈，享受误差，在无常中打造绝对实力！
　　57.番职男孩爱情芒果论：大学谈恋爱就像急匆匆摘芒果，摘下来一吃是酸的；不摘，马上就被人摘光。
　　58.我们告别的不是一座校园,而是一段年华。
　　59.如果不能创造一种成绩，就打造一种能力；如果不能打造一种能力，就铸造一种精神；如果不能铸造一种精神，就培养一种心态；如果不能培养一种心态，那就继续微笑！请相信，奇迹就在你身边，一切的所得，皆因你的创造。
　　60.给我一段时间，我一定会创造出一个奇迹。
　　61.选择了就是一种缘分，注定了就是一种美丽。我无法埋怨步入这所大学的命运，我会抖去曾经的无数忧伤而换以最焕发的状态去应战这个全新的未来。
　　62.我们不是用这一个末路英雄的名义去填充好每一天的肚子。
　　63.事情不像你幻想的那样简单，也不像你恐惧的那样困难。
　　64.再见理想不是理想来见我们，而是我们去见理想，当你觉得浑身不舒服，好像一切都你作对的时候，你就要意识到我们正在进行着一场与众不同的革命。
　　65.确实看透了人生，但若不奋力搏击，何用之有？
　　66.仰望蓝空，忽然感觉到我还有长久的未来。那空气，是沁心的。
　　67.用笑容去面对你的人生，用藐视的眼光去迎接你的灾难。
　　68.是什么指引着我们？——是多年写下的不灭的信念！
　　69.你走过人生的茫茫雨雾，带着上苍赋予你身上的英雄本性。
　　70.大学嘛，有两个作用，一是为你给别人打工制造敲门砖。一是为你自己请别人帮你打工做好准备。
　　71.那时叶落秋深/跟谁诉说着那样轻轻/有如阴雨绵绵的语丝/跟谁诉说那时一个英雄的传说/有如秋风扫荡大地的落寞……
　　72.青春啊，你多美，每当我想起20年后我如何教育子女的时刻。
　　73.我们靠什么而活，靠我们的本色，而不是别人的眼光。
　　74.意识即是路：你意识到你要跑步，你脚下的路就是你的跑道！
　　75.命运是一种规律，但规律的背后也有着规律。
　　76.开拓者不但是孤单奋战，而且往往暮色苍茫，他仍在奔跑。
　　77.对，你一无所有，所以当你拥有时，你有点怀疑，但是兄弟，你要知道，你付出了多少努力，那些靠着父母的荫护而拥有的人，他们的父母，当年不也是这样才富有的吗？
　　78.我喜欢的就是这种在强大压力下深沉的呼吸。
　　79.在泪水中提取精华。
　　80.这是永远向上的人生豪情，活在最平凡的角落，却永远与岁月深处的困难作最顽韧的战斗，始终挂着雨后彩虹般的笑容，无人知道背后他流了多少汗水……
　　81.为什么过去这个速度，现在就一定要这个速度呢？如果有能力仍不能突破,谁去当第一？
　　82.上帝给你双眼，就是要让你去领略荡气回肠的美丽。
　　83.只要是不公，即使是我们与生俱来的，就不是我们所应用一生去背负的。
　　84.“番职男孩，你从哪里来？”“从一片废墟中走来。”“你为何脸挂笑容？”“因为我能从废墟中走出来。”
　　85.人存在的意义，在于将落后、痛苦、迷失、贫穷、失落的世界整理并创造成一个美满、和谐、温馨的家园。
　　86.为理想而奋斗的人，不但生活在今天，而且生活在明天。
　　87.勤奋，换来一生的坦荡。
　　88.当上天不给你财富的时候，一定是因为在这里，此时有更重要的事等你去做。
　　89.命运是上天对你的误解，人生你对自己的交待。
　　90.我更加关注第一桶石头，而不是第一桶金。
　　91.目前几百元的工资跟你日后的成就相比真的是相形见拙。不必计较目前的小得小失。最重要的是，你是否找到了自己的路。
　　92.美丽的她说：“一个考研失败的师姐看了番职男孩写的《要去的地方》，冒着雨去复印……”
　　93.只要明白了几十年后就要永远离开这个星球，就知道人生随处皆是家。
　　94.好工作不是人家提供给你的，而是你为自己创造的。
　　95.每颗星都有自己的轨道，伟大的星辰不会因为繁星而改变自己的方向……
　　96.一个人只有爱过，且被爱过，再相爱过，他或她才成熟了。
　　97.你说过马路时是先头脑清晰呢，还是体力充沛……？
　　98.你是在用自己的一生来做别人的观众，还是为自己作好准备？
　　99.不要跑5000米就说“征服人生”，不要背一本书就说“挑战命运”。正常得很，普通得很。
　　100.如果你想看高质量的电影,就要给导演足够的时间。
　　101.如果优秀,就要相信自己可以从头再来。
　　102.遇到鬼,那是命运；但怎样对待鬼,却是人生。
　　103.因为漂泊,才如此丰富多彩。
　　104.那些名人在成功之前不是和我们一样吗？
　　105.英雄，在于山穷水尽时仍能奋起前行……
　　106.很多人以为从0到1是最难的，其实不是，最难的是从1001到1。那个时候，您不愿意放弃别人看似光鲜的1001，不甘面对自己甚至有点寒酸的1。
　　107.当您离开的时候，能够带走的，就是财富；不能带走的，就是道具……
　　108.因为迷路，所以精彩！

膽商+情商+智商＝領導藝術
“管理是一門科學，更是一門藝術，人力資源管理是管理人的藝術，是運用科學的手段、靈活的制度調動人的情感和積極性的藝術。"

管理要創新，創新要有動力，首先需要領導力，領導力是運用之妙就是領導藝術。管理理論是西方的強項，領導藝術則是東方的優勢。管理企業不僅僅是單純的“管”和“理”的機械化操作，也需要講究一定的藝術，才能提高效益。
管理創新和領導藝術有兩個要點，一是領導者，二是領導力。中國文化比較關注領導者，而西方管理則比較關注領導力。在中國，經理人想成為領導者，一定要具備情商、膽商和智商這三個領導特質。領導者如何成者、關鍵之一要“來去自由”。“來”就是從群眾中冒出來，在能力、品德、事業上從一般人中脫穎而出。“去”就是回到群眾中去，能與員工、顧客溝通並獲得他們的認同。歸納起來就是領導者需要智商、膽商、情商。
林黛玉的短處和豬八戒的長處
首先請情商。什麼叫情商？第一要有自知之明，無論是幹什麼職務，要知道自己的崗位職責，知道自己真正的優勢在哪裡——成功的人都是拿優勢與別人競爭；此外，還要知道自己的缺陷在哪裡。
第二，善於自我管理。要管好自己的心態，自信、陽光、積極。領導就是影響力，只有你自己具備積極的人生態度，才能影響別人。情緒要穩定，比如林黛玉情緒就不穩定，天好了就喝酒作詩，天陰了就傷心落淚，從小怨爹怨娘，上學怨教師，參加工作怨領導和組織，談戀愛怨寶玉，實在沒人怨了就怨自己的命不好——林黛玉就是典型的情商低。春天來了，林黛玉眼裡是“嫁與東風不管，憑爾去，忍淹留”，一切美好的東西她都埋怨。她的競爭對手卻說“好風憑藉力，送我上青雲”，完全是兩種境界，這就是情商。

第三，看透別人的才能，用其長避其短。我們就拿《西遊記》裡的人物來作比喻，孫悟空有本領，搞技術不錯，但是一個企業光有孫悟空行嗎？豬八戒有三個好處，第一心裡素質好，情緒穩定，馬上要被下鍋了，豬八戒還睡得著，相信領導會派人救他。第二是人際關係好，見領導會請示彙報，見同事嘴甜客氣。第三吃苦耐勞。所以，企業裡需要豬八戒搞危機處理和公共關係，也需要沙和尚勤勤懇懇工作，將他們整合成一個團隊，就是企業的效益。
現代管理領導藝術一定要容忍差異，認識到不客男女各有優勢。
智商、情商、膽商相得益彰
領導藝術要求領導者有膽略魄力，敢為天下先，會創新，有勇所，堅韌不拔。“天將降大任於斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚”，在工作中如果遇到困難，要挺得住，面對壓力要想辦法變成動力，面對逆境要能突破。企業家精神不是情商而是膽商，在這方面，溫州人有值得全世界學習的地方，他們敢於承擔責任和風險，到處去開創，越戰越勇，有膽有識，世界聞名。這就是膽商。
另外，企業要發展，技術要更新，知識要換代，這些都需要學習。真正聰明人一定要善於學習，才能夠提高水準，提高智商。我們不能老認為減少成本能賺錢，有時增加成本、增加技術含量、增加品牌含量更賺錢。要決策就離不開選擇，有選擇就一定要打開空間，所以我們要打開思維的空間，打開選擇的空間，打開市場的空間，這就是智間的骨髓所在。
現實生活中，許多在技術方面能力極強的專家，卻不能成為一個好的管理者，為什麼呢？就是因為這些人的智商很高，情商卻很低。美國心理學家戈爾曼綜合心理學家的研究成果認為，智商與先天性因素關係較為密切，而情商更取決於後天因素，主要是通過後天的學習、培養和鍛煉形成。一個人天生不善於和別人交往，但經過一定的培訓，掌握一些技巧，人際交往的意識和能力就會不斷提高

酒店辦公室管理制度
辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閒聊。值得注意的辦公細節
1、進入他人辦公室
必須先敲門，再進入。
已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語後，再進入。
2、傳話
傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。
傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯繫。
退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。
3、會談中途上司到來的情況
必須起立，將上司介紹給客人。
向上司簡單彙報一下會談的內容，然後重新開始會談。
辦公秩序
1、上班前的準備
上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名酒店員工，應以文明行為出現於社會、公司。
如有可能發生缺勤、遲到等現象時，應提前跟上級聯繫（最好提前一天）。
計畫當天的工作內容。
2、工作時間
（1）在辦公室
不要私下議論、竊竊私語。
辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。
以飽滿的工作態度投入到一天的工作中。
離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密檔、票據、現金和貴重物品存放好）。
離開座位時，將辦公檯面整理好，椅子放回辦公台下。
（2）在走廊、樓梯、電梯間
走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。
有急事也不要跑步，可快步行走。
按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。
遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。
在電梯內為客人提供正確引導。
3、午餐
午餐時間為 。
不得提前下班就餐。
在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。
飯菜不浪費，注意節約。
用餐後，保持座位清潔。
4、在洗手間、茶水間、休息室
上班前、午餐後等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。
洗面台使用後，應保持清潔。
不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發現沒有關閉的水龍頭，應主動關好。
注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛生環境。
5、下班
下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。
整理好辦公臺上的物品、檔（機密檔、票據和貴重物品要存放好）。
離開公司後，每個人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。

酒店服務六大技能語言能力
語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達物件，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言連袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。
交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫺熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務專案、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時瞭解自己所需要的各種資訊，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務

酒店五常法管理
說到五常法，它最早起源於日本，並在日本企業中廣泛推行，它相當於我國企業開展的文明生產活動。 “五常法”是香港何廣明教授借鑒日本“5S'’管理法精神，結合香港實際創建的現代餐飲優質管理方法，它不僅對餐飲業，而且對各行各行也具有普適性。上海飲食業行業協會近年從香港引進“五常法”，結合上海餐飲業實際，創建餐飲優質管理，很快就取得了顯著成效。上海天天漁港集團率先由董事長親自帶隊參加香港“五常法”培訓，於2003年9月開始引入“五常法”在所屬三家餐館實施，2004年初完成，成為上海實施餐館“五常法”的示範單位。上海飲食業行業協會有計劃地展開推廣工作，於2004年共開辦了三期優質管理培訓班，已有王朝、小南國、美林閣、鮮牆房、上海人家、金色港灣、唐宮海鮮舫、紹興飯店和寶山賓館等滬上著名餐飲、酒店企業學習並實施了“五常法”，嘗到了初步的“甜頭”。 “五常法”的物件是現場的“環境”，它對生產現場環境全域進行綜合考慮，並制訂切實可行的計畫與措施，從而達到規範化管理。五常法的核心和精髓是素養，如果沒有職工隊伍素養的相應提高五常法就難以開展和堅持下去。

中餐業的管理歷來是經驗型管理，尤其是廚房管理更是誰當大師傅誰說了算。再加上從業人員流動頻繁、文化素質較低、缺乏管理意識，即使是一項通常很好的管理方法也很難貫徹到每一個操作崗位並長期堅持。餐館的安全、衛生、品質、效率、形象難以保證，經常會發生問題，甚至威脅餐館的生存本文介紹的“五常管理法” (簡稱“五常法”)，就是新近應運而生的診治餐飲企業上述積弊的一帖良藥。
“五常法”的要義是：“工作常組織，天天常整頓，環境常清潔，事物常規範，人人常自律。”

“常組織”是：
判斷出完成工作所必需的物品並把它與非必需的物品分開，將必需品的數量降低到最低程度並把它放在一個方便的地方。(拋掉不需要的東西或回倉，按必需程度分層管理，單一便是最好。)

“常整頓”是：
採取合適的貯存方法和容器。研究提高效率方面的物品，先要決定物品的“名”和“家”。旨在用最短時間可以取得或放好物品。(所有東西都有一個清楚的標籤[名]和位置[家]，先進先出、左人右出，30秒內可取出及放回文件和物品。)

“常清潔”是：
清潔檢查和衛生程度是由整個組織所有成員一起來完成。每個人都有負責清潔、整理、檢查的範圍。(責任劃分，使清潔和檢查更容易，食品架離地15公分，清掃隱蔽地方，地面和整體環境保持光潔、，明亮、照人。)

“常規範”是：
以視覺、安全管理和標準化為重點。維持透明度、視覺管理及園林式環境，包括利用創意和全面視覺管理法，從而獲得和堅持規範化的條件，提高辦事效率。(視覺及色彩管理，透明度，故障P牌，“五常法”博物館。)
“常自律”是：
創造一個具有良好氛圍的工作場所，持續地、自律地執行上述“四常”要求，養成制訂和遵守規章制度的習慣。(每天收工前五分鐘“行五常”，編寫和遵守《員工“五常法”手冊》，定期“五常法”審核，百聞不如一見——示範單位的作用。)

推行五常法的最終目的是提升人的品質。在內部推行五常管理法，主要是指從上述五個方面培養員工的習慣，強化員工文明工作的觀念，從而使得每個場所的環境，每位員工的行為都能符合五常精神的具體要求。

隨著經濟改革的不斷深入發展，我國的餐飲業，出現新一輪的競爭態勢，求新、求精、求異，已成為人們日常生活中飲食方面的追求。如何適應飲食習慣的變化，滿足人們的消費需求，提高餐飲消費品位，贏得市場，是決定餐飲業成功的關鍵所在。筆者通過學習和社會調查，得出幾點心得，僅供大家參考。

一、科學使用菜肴
近年來，顧客對菜肴的花色品種、品位需求越來越高。有人說：“客人以前是用嘴吃，而現在是用眼吃。”從感官上我們講究“色、形、器”，從口感上我們要講“奇、特、怪”來滿足客人的要求，或者以獨具特色的新原料來吸引客人。因此在菜肴使用上要科學合理的進行搭配、組合、排列。即為“四用”：
1、傳統菜回頭用。傳統菜是長期形成的，有相當影響，被社會廣泛接受，在配料、製作工藝烹製方法、風味上均有特色，特別是一些經典菜肴，我們把他們重新搬上餐桌，對老顧客來說有回到從前的感覺，而對新顧客來說，他就有一種品嘗傳統飲食文化的感覺，無論對新老客戶，都會普遍受歡迎。
2、特色菜保持用。一個酒店如果沒有自己的特色菜、看家菜，就無法在市場立足，更無法吸引顧客。每個酒店都要逐漸形成自己的一批深受賓客喜愛的特色菜、招牌菜，並且要保證品質，一年四季都保持使用，這種保持是一種風格和特色的保持，也是一個酒店餐飲走向市場的“通行證”。
3、創新菜間隔使用。烹飪技術在不斷地發展，任何一個地方的菜肴都不能一成不變，創新是繼承和發展傳統的基礎上，從烹飪方法，選用原料，使用器皿、點綴、菜的名稱等方面都有突破，符合當代人飲食的需求。它具有食用、營養、保健和觀賞價值，可謂色、香、味、形、器俱佳的新型菜肴。要想在餐飲業緊跟時代贏得市場，爭得一片天地，沒有創新菜是不行的。但創新菜在經營銷售中使用方法要得當，具體地說，就是要間隔使用，以防止菜肴過多的重複，使顧客產生單調厭煩的情緒，力爭做到常吃常新，讓顧客始終有新鮮的感覺。
4、時令菜及時用。時令菜就是時鮮菜，關鍵是一個“鮮”字。作為一名廚師，要知各種原料的上市季節、產地、品種、質地、性味、營養成分等特點，每逢季節轉換時，就要及時提供給客人，給客人一種新奇感、新鮮感。對一些產地稀少的菜種，每年剛上市要派人及時到產地採購，搶先一步在別人之前使用。一些季節性的蔬菜要與菜農簽訂供銷協議，按季節及時送上門來，用在同行之先，這樣才具有競爭力。

二、嚴格控制成本
酒店餐飲經營要降低成本，以盈利為前提。降低成本主要從四個方面：

一是實施預算管理。酒店推行全面預算管理，餐飲部以實現成本率、毛利率指標控制為基礎，制定出指標的預算計畫，分解到月、周、日並每天將經營實際發生的情況匯總與預算計畫對比，看是否完成預算指標的原因，及時改進和克服存在的問題，按照預算計畫安排相關工作。

二是落實成本管理責任制。
酒店餐飲成本率、毛利率指標作為考核餐飲部經營業績的硬指標；餐飲部為確保成本率、毛利率預算指標的完成，實行管理人員層層負責，項項指標落實到員工，並嚴格按指標完成情況與獎金掛鉤。層層負責，人人有責的成本管理責制既給員工壓力，也激發了員工搞好成本控制工作的積極性

中國酒店業30年回顧與展望
1978年改革開放後，中國飯店業迎來了發展的第一個春天。一批合資的經典酒店騰空出世，如廣州白天鵝(1978)、中國大飯店(1978)、北京建國飯店(1979)等。

　　1982年北京建國飯店引入第一家國際酒店管理集團——香港半島集團。

　　1984年，國務院頒發了《推廣北京建國飯店經營管理方法的有關事項》，全國掀起學習建國的熱潮。同年，上海錦江(集團)聯營公司成立，中國飯店集團化進入探索階段。

　　1984年假日集團登陸中國，1985年國際酒店集團雅高進入中國大陸，此後國際酒店集團紛紛進入中國，開始跑馬圈地。

　　1988年4月，國務院辦公廳於發佈了《國務院辦公廳轉發國家旅遊局關於建立飯店管理公司及有關政策問題請示的通知》，明確規定：中國的飯店管理公司在原則上享受外國飯店集團在中國享受的同等待遇。

　　1993年7月29日為了扶植我國飯店管理公司的發展，國家旅遊局頒佈了《飯店管理公司暫行辦法》。1978到1988年的十年，中國飯店一路狂奔，群領風騷數十年。

　　1988年8月22日，國家旅遊局發佈了《中華人民共和國旅遊涉外飯店星級標準》。此後在93年、97年和2003年對該標準進行了三次修訂。

　　2003年第三次修訂後的星級飯店評定標準，有兩個突出的特點一是將“旅遊涉外飯店”改為“旅遊飯店”，二是借鑒國際做法，增設了“白金五星級”作為酒店的最高星級，中國飯店國際化程度進一步提高。星級飯店評定標準的出臺將中國飯店帶入標準化的軌道，成就了中國飯店近10年的坦途。

　　1995中國飯店利潤開始下滑，1998年出現全行業虧損，2003年的“非典”讓中國飯店雪上加霜。2004年中國飯店開始恢復性增長，集團化競爭浮出水面。

　　1996年錦江之星旅店有限公司成立、2002年如家誕生，目前如家赴納斯達克上市進入倒時階段，經濟型酒店的誕生為中國酒店的發展開闢了另一條道路。

　　2006年3月23日國家旅遊局頒佈實施的《綠色旅遊飯店》旅遊行業標準(lbt007-2006)，對《旅遊飯店星級的劃分與評定》(國家標準)補充與細化。

　　2006年7月8日，中國國家旅遊局創建白金五星級飯店試點工作正式啟動。經過多輪嚴格篩選和審核，北京中國大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店、濟南山東大廈4家飯店入圍首批白金五星級飯店創建試點名單。

　　2006年12月15日，錦江酒店在香港上市，成為香港市場首只內地純酒店股。

　　2007年4月6日，金陵飯店在上交所掛牌上市。

　　2007年底，中國星級酒店達14326家，是1978年全國飯店數的100倍，客房數達到160萬間;2007年底品牌經濟型酒店1698家，客房數188788間。星級酒店和經濟型酒店合起來的酒店數約1.6萬家、客房數約為180萬間，分別是美國2007年底飯店數和客房數的34%和36%。

　　2008年8月7日，廣東白天鵝酒店集團有限公司成立，標誌著“白天鵝”從單一酒店轉向集團連鎖經營。至此，1979年國務院批准的利用僑資和外資建立的6家酒店全部結束單體酒店的運作模式。

　　酒店業是中國改革開放的先行者，中國第一批現代意義的飯店是中外合資(合作)的傑作，其目的是為了外事接待。中外合資不僅僅是引入了資本，更多的是現代飯店管理理念，帶來了現代飯店的啟蒙教育。在學習和自我的摸索之中，誕生了星級飯店標準，伴隨著一大批星級飯店的成長，集團化、連鎖化成為了中國飯店業的新趨勢。集團化競爭使得集團網路預定與常客計畫、並購和資本市場成為各大集團追捧的熱點，競爭不斷升級。在競爭的過程中，一部分被淘汰出局，一部分實施精品戰略，一部分嘗試新的業態，一部分由其他行業轉入，不斷為中國飯店業注入新的生命力。

　　相信隨著國民經濟的發展和國民消費需求的不斷升級和分化，我國的酒店業會向更加多元的方向發展。根據國外的酒店業發展歷程來看，酒店業會從單體——單一品牌的飯店集團——多品牌的飯店集團——高度專業化的多品牌或單一品牌的飯店集團，而現在我國飯店集團正在從單一品牌店的飯店集團向多品牌的飯店集團轉變。

　　相信中國酒店業的未來會更加輝煌，下一個30年會更加精彩。

尊重客人才會贏得客人好感
態度被稱作是心靈的表現，心靈與態度又有著怎樣的聯繫呢？一次，我在一家大飯店吃飯，其間想去洗手間，就問服務員：“洗手間在哪兒？”“在那邊。”那人好像正在忙著收拾桌子，看都不看我一眼，只用手指了一下方向。“在哪兒呢？”我還是不明白。他就又指著那個方向說：“在柱子的對面。”這下子我明白了。可是服務員回答時，不看著我，讓我感到很不受尊重，心裡很不舒服。
　　從他的態度可以看出來，也許是太忙了，想早點收拾完先走，所以沒有耐心與客人說話。行為是內心的表現。只有在內心裡尊敬客人，你才會與客人說話時。自然而然地面對客人。服務時，內心也要面對客人，這很重要。如果你內心不是向著客人的，就算是徽笑服務、尊敬的語言，客人也不會覺得舒服。服務人員不論什麼時候，都應對客人保持謙敬的態度，說話時都要面對客人。
　　但是，許多時候服務人員雖然意識到這一點，但未必會從各個方面，特別是細節上加以注意。一些個人偏好，一些長久養成的習慣，甚至是一些平時看來無關痛癢的小動作，就會習慣地犯錯誤，做出的行為容易引起客人的誤解。
　　在一家餐館，一個服務員在為客人上完菜和飲料後，總要用手去蹭蹭鼻子下麵。這個年輕服務員的毛病讓客人感到很不衛生但都沒有說明，只是不肯再光顧，餐館生意因此大受影響。直到有一天，一個比較直爽的客人當場向餐館經理指出了這一點，大家意識到了問題所在，並促其忙改正，餐館生意才好轉起來。一個服務人員的小習慣，差點毀掉了一個餐館。
　　因此，尊敬客人不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內心的尊敬，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉。只有做到了這一點，你才會很自然地尊重客人，對客人一直保持著謙敬的態度。當然，你也會由此贏得客人的尊敬。

淺談酒店管理與服務
一 先談談管理，所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達到經營的既定目標，在接待服務過程中發揮計畫、組織、指揮、控制、調節等管理活動的總稱。我對這句話的理解是讓合適的人到合適的崗位完成應該完成的任務。看似簡單幾個字想要做好，卻不是那麼容易的，我在工作中通常用以下幾個辦法：

A目標管理：與下屬計畫的目標和行動方案，並用考核指導、檢查下屬的工作實績。在我們制定計劃時要注意幾點a不可盲目追求短期利益b計畫及目標要切實可行c要讓全體員工有效的參與d要及時根據情況修改及跟進。例如我曾經完成某酒店制訂酒店康樂部（38間KTV房間分兩個區域另加一個小型演繹吧）的月營業額及盈利時，用的是如下方式：

1根據實際情況及月報表把營業額按比例計畫分配到3個區

2 再把每區的任務額逐級分派到各區的服務人員，明確每個人（酒水促銷、服務員、行銷、管理人員等）的銷售目標，如訂房數、開房數 、酒水銷售額 、推酒卡 、推會員卡、開發客源等並制訂相應的獎勵辦法。

3 制訂節能降耗計畫，如水電費用量 、易耗品用量 、杯具破損率 、出品品質等。

B 標準化管理：酒店管理是一項複雜並且綜合性很強的系統工作，不能單靠某個人，或某些經驗，應該逐步實現標準化、流程化、制度化。

1標準化：是指按照酒店崗位制訂的有關工作的數量、品質、時間、態度的書面檔。它是工作人員的活動規範和行為準則。例如酒店員工的錄用標準、部門的定員標準、託盤的使用標準、客房的衛生標準等。

2流程化：是按照專案制訂的有關管理步驟的規定。它可以使我們的管理工作井然有序，各部門有效銜接，整個服務系統暢通。例如VIP客人接待流程、前臺開房流程、設施保修流程、例會流程等。

3制度化：是指酒店管理工作應建立嚴格的規章制度。它可以保證各個環節都規範化。例如考勤制度、獎懲制度、考核制度等，建議員工隨時對照、流程、標準，制度檢查工作完成情況。

C 員工激勵：利用物質激勵、目標激勵、精神激勵等辦法，創建良好的企業文化，確立員工主人翁地位。

D 現場管理: 管理是實踐科學，只有到現場進行合理有效的計畫、組織、協調、控制，才能使其，優質、高效、有序地正常運營。現場管理要求管理人員熟悉服務流程與服務規範，能夠敏銳地捕捉問題，迅速有效地解決現場出現的突發性問題。

在上述提到的四種管理辦法中，我認為現場管理尤為重要，因為現場管理有助於管理人員迅速掌握營業第一線狀態，掌握客源資訊，掌握營業動態。從而能較快地提高管理水準，能溝通管理層與操作層，減少資訊傳遞與失控，有助於服務品質與管理水準的顯提高。

二再談談服務，服務是一個很含糊的概念，我翻閱過很多資料，它們對服務的概念各不相同，我認為就酒店業來講，服務就是有償的為他人提供方便。為賓客服務是酒店從業人員的真正的和全部的工作內容，雖然平時酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責都不一樣，但每個部門所做的工作的目的是很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意。我總結了一些服務原則，以供大家參考。

酒店管理經驗
1．我們首先要瞭解自己產品的情況，競爭對手的情況和市場情況，然後才能制定出正確的經營方針。(學做網站就到網站自選超市)
2．企業的路線是由無數小點連接而成的，形成了自己的作風和精神，所以酒店工作無小事，事事關聯著聲譽和形象。
3．宣傳企業，擴大企業的影響，使企業融於社會中，使社會理解企業。
4．每一項接待工作都是重要的，對於我們可能是簡單的重複，對於客人就是第一次。
5．把匿名信一概而論說成好或是壞都是不對的，一切結論產生於調查研究之後，而不是在它之前。匿名信多是捕風捉影，我欠的我作應是如何驅風消影，而不是撂擔子。凡是一個制度的實行涉及到個人利益時，各輿論都會產生，對其不實之處要大度大量，豁達，超然。
6．人事培訓工作要有一條龍的工作意念，招工時要考慮如何培訓，培訓時則要考慮如何合理地使用勞力了。
7．酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對品質事故的分析總結基礎之上。
8．市場的情況是千變萬化的，要善於隨市場的變化而變，捕捉一刹那的效益。
9．虛心好學，不恥下問，不等於一無所有。

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10．銷售政策的制度要考慮賓館的經營管理方式，經營特點，發展方向，客戶成份，市場趨勢等。
11．公關部與銷售部在宣傳方面的區別在於公關部著重於企業形象的整體宣傳，幫助社會瞭解企業，搭好企業與社會的橋樑，而銷售部的宣傳則是就市場開發而言，為房間的推銷而去宣傳。
12．正確的房價制定要考慮物件、流量、信譽、時間幾大因素。
13．一個國家要有共識，穩定才能發展，同理，一個企業領導班子也要有共識，團結，才有生命力。
14．一個企業能否鞏固、提高、發展，有賴於管理人員素質的提高。
15．酒店之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓工作一定要走在各項工作的前面，人才的培訓是酒店百年大計，是重要的戰略方針。 16．廣告要講究效果，應考慮做給什麼人看？針對什麼市場？要達到什麼目的？
17．新酒店的開張雖使客源市場有所震動，但只要我們保證品質，客人會回來。
18．一個企業在大好形勢下不去發展是沒有出路的。開拓的阻力來自於頭腦中的平均主義，不求上進，不敢承擔風險。作為經營者要時刻處於“沖”的姿勢，守是守不住的。
19．管理是為顧客服務的，管理本身如何同製作產品的過程一樣，要研究市場，講究產品品質。
20．酒店工作實際上並不複雜，硬體+軟體+協調+素質=品質。
21．看不到大好形勢是無知，看到了不去發展是無能。
22．酒店的管理品質=硬體+軟體+協調+素質。
23．酒店的服務品質和管理水準體現在五個一：一個表情；一個動作；一個臉色；一個笑容；一句話。
24．競爭形成壓力，壓力產生動力，有動力才會有自覺為企業創造財富。
25．酒店管理並不神秘，最起碼要具備“三實”：抓實、落實、老實。
26．高水準的酒店管理來自對市場的研究，對產品品質的講究。
27．人的素質是一流酒店的基礎。
28．社會主義制度下的現代化酒店既要管人，也要育人。
29．客房主管工作關鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。
30．有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業創造財富。
31．在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但事實上並不是每一次都百分之百全對，問題是當投訴內容與事實有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現了酒店人員素質，體現了我們的政策水準，“讓”得既不得罪客人，又是維護企業的利益。
32．經理、主管的眼睛應能發現問題，起到控制品質的作用。
33．當管理人員的應有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什麼該做，什麼不該做了。
34．全方位地提高工效不要做到定時、定量、定標準、定進度，從細微之處著手。
35．服務品質是競爭的基礎，是企業生成的根本條件。
36．要使員工為賓客提供優質服務，我們首先要為員工服務好。
37．管理作風要具備“三實”：扎實，落實，老實。
38．酒店檔次的高低應由客人來決定，客人投訴的次數及輕重是衡時酒店管理水準的標準。
39．做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實，件件清楚。
40．發展企業要有“動”和“變”的觀念，市場在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。
41．每個員工的儀容儀錶都代表著酒店的格調，要意識到，自己在酒店的表現不再是個人，而是整個酒店。
42．賓館如同一部機器，各部門如同機器上的各個部件，只有緊密的結合才能24小時運轉自如。
43．“永遠不要得罪客人”是服務行業的鐵的原則，一個臉色、一個笑容、一句話、一個動作都要符合職業道德。
44．管理人員以身作則是培養員工企業感的條件之一。
45．得罪了所有人的經理不是好經理，不敢得罪人的經理也不是好萊經理。
46．在經營上，第一是地點，第二是地點，第三還是地點，而在管理上，第一是人的素質，第二是人的素質，第三還是人的素質。
47．管理人員對工作的態度應是以完成為准，而不是以小時計算。
48．作為管理人員應做到：有社會道德，曉做人道理，知企業法規，識賓館大體，而不是把自己劃於法規之外。
49．培訓是管理的基礎，基礎好，管理就順，基礎不好，品質就降。
50．管理人員在“三個管”地帶（幾個部門的交接處），三不管時間（上、下班時間，午飯時間）要有主動過問，主動督導，主動管理的精神。

1)Cayo Espanto酒店
靠近洪都拉斯的首都伯利茲城的一個小島上

2)Ritz Paris裡茲大酒店
法國巴黎

3)Gallici酒店
法國的Aix-en省

4)Le Sirenuse酒店
義大利裡維艾拉地區

5)Bauer酒店
水城風情

6)Soneva Gili酒店
馬爾代夫

7)Point別墅
紐約的一個小湖上

8)歐文別墅
(The Inn at Irving Place)
靠近紐約的Gramercy公園

9)Hotel el Convento酒店
波多黎各首府聖胡安

10)Mala Mala酒店
南非

人才是酒店最寶貴的財富，酒店之間的競爭歸根到底是人才的競爭。當前，酒店人才主動流。如何吸引人才、防止人才流失是值得我們深入探討的重要課題。

酒店的正常營運是由人才來推動的，要想維繫人才，首先要瞭解人才的需要，也就是要瞭解人才(員工)在酒店中有什麼樣的追求，只有充分瞭解了他們的真實需求，才有可能為他們實現追求提供甚至創造條件，才有可能更好地滿足他們合理的需要。最後也才可能很好地留住人才。
1、合理設計薪酬策略
酒店設計薪酬策略時要將人才的個人報酬、前途與發展與酒店的經營業績與發展緊密結合起來，使人才的個人目標與酒店目標保持一致，達到雙贏。

2．進行科學薪酬設計。
形成一個職級系列，並確定酒店內每一職務的薪酬範圍和具體的數值。

3．營建薪酬策略問題。(1)必須考慮酒店的戰略發展．結合自身的實際．合理地組合薪酬。 (2)如果酒店獎金實力雄厚，而且人工成本占總成本的比重較小，那麼在確定薪酬水準時，不要單純注重基本薪酬而忽視了獎金的比例增加。(3)績效工資的發放一定要注重公平、公正，避免出現貢獻與付出不成正比的情況，以免打消員工的積極性，影響員工之間的和諧關係。(4)不能忽視薪酬策略的宣傳解釋。

(在這張床住上一晚要五千元,還真不便宜)


金茂君悅目前保持著滬上酒店房價最貴記錄，平均3000元左右一晚，但這一紀錄再過17天就會被刷新。昨日記者從凱悅集團獲悉，其旗下頂級品牌上海柏悅酒店將於9月1日在上海環球金融中心開業，最低房價暫定為5000元人民幣一晚，遠高於時下上海五星級酒店平均1500元的房價，成為滬上最貴酒店。

酒店共174間客房，房間面積最大194平方米，是上海房間面積最大的酒店。“每間客房都設有發熱地板和小型酒吧，連浴室都設有鑲嵌於化妝鏡中的等離子電視。”柏悅酒店相關負責人介紹，“每個客房還設有私人庭院。酒店層高3.1米，遠高於其他酒店2.7米、2.8米的層高水準。”

酒店室內設計由每個城市只做一個專案、紐約最成功的華裔設計師季裕堂（TonyChi）完成。“他延續了中國式私人住宅理念。”柏悅酒店相關負責人透露。值得注意的是，柏悅酒店擁有2個主席套房，每個套房在194平方米左右，裡面設置有專門廚房以及相關的進口廚具。柏悅酒店的主席套房88000元一晚，遠高於滬上各大高星級酒店總統套房價格。

酒店行銷就是為了滿足客戶的合理要求，為使酒店盈利而進行的一系列經營、銷售活動，行銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。
一、 酒店行銷的特點
1. 綜合性
2. 無形性
3. 時效性
4. 易波動性

二、 酒店行銷存在的問題

三、 解決問題的對策
-第一，提供個性化服務
-　第二，強化人性化行銷。特色服務的推出，其實對每一個酒店而言，都會隨著不同時令段而不斷推陳出新
-第三，注重銷售多元化。

1.保持價格一致性和使用直接管道：
維持各個分銷管道的房價相同非常重要。2009年，有太多對價格敏感的消費者，酒店業在這一年中提供了太多的折扣優惠。希望以優惠價格入住酒店的顧客數量還在不斷地增加。

2.謹記3C的原則
在所有管道中提供一致的、豐富的酒店資訊（Consistent Rich Content across all Channels）。這對於你的線上行銷的成功來說，仍是一個相當重要的標準。

3.明確和測量SEO投資回報率，無論是針對站內優化還是站外優化：
你的推廣策略必須建立在一個良好的基礎上——你的網站。保證你的網站包含了搜尋引擎優化所需的要素。這些要素包括站內優化、網站內容、下載時間、重複內容和URL；以及站外優化，與可靠的目錄、網站和地圖建立連結。

4.手機行銷：
手機行銷正在迅猛爆發。手機用戶的注意力較為分散，同時流覽網頁的時間也很有限。他們想獲取即時的、清晰顯示的資訊説明他們迅速地作出決策。全球手機的數量是臺式電腦數量的四倍。因此，正確利用這個管道相當重要。隨著智慧手機的升級換代，使用手機流覽網頁已經成為平常不過的事情。

“現代酒店服務理念”

一、快樂服務

1、什麼叫快樂服務?

1）、快樂服務，是現今世界旅遊飯店的一個綜合型的服務觀念

2）、快樂服務是內在與外在相結合的真情服務

3）、快樂服務來自愛崗敬業的精神，來自高尚的文明禮貌，來自職業的責任感和自豪感。

4）、快樂服務以為他人提供“熱情、周到、耐心、細緻”的服務，譜寫出一曲曲動人的凱歌，展示了自身的人生價值和社會貢獻

2、心態調整

酒店服務理念

A、瞭解員工的從業心理

酒店行業有著區別於其他行業的特殊性，如果沒有好的心態來面對酒店服務這一行業，那麼就無法做好酒店服務工作。

A）、首先瞭解酒店行業的特點

1）、酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業

2）、酒店是提供全方位服務的行業

3）、酒店是沒有任何權力的服務行業

4）、酒店是與人近距離打交道的行業

（1）、酒店是與人進行接觸的行業，而與人接觸就決定了酒店服務的複雜性。

（2）、酒店員工與人接觸的方式與其他方式是不一樣的。

B、員工心態的調整

1）、態度

（1）、有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業，地位低下，工作起來沒幹勁，這是一種非常消極的從業態度

（2）、有些酒店員工對客人不是採取一視同仁的態度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎

2）、意志

（1）、恒心

（2）、耐心

（3）、自律

（4）、自控

3）、情感

（1）、作為一名酒店員工，首先應當充分地認識到酒店服務業的光榮，高尚

（2）、酒店員工應當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關係

C、應具備的心態

1）、積極的心態

2）、主動的心態

3）、空杯的心態

4）、雙贏的心態

5）、包容的心態

6）、自信的心態

7）、行動的心態

8）、給予的心態

9）、學習的心態

10）、老闆的心態

前廳是酒店視窗，員工的精神面貌、工作能力、服務技巧及服務態度等因素都直接影響著整個酒店的經濟效益和社會效益。
1． 員工素質管理
2． 客房推銷管理
3． 　　預訂管理


4．前廳預定是一項非常重要的工作。為了做好預定，需要把好以下幾關
確認預訂
核對預訂
預訂的取消
是超額預訂及其處理
以上是在客房預訂方面的幾種技巧，也是預訂崗位的員工必須掌握的知識，這主要靠員工個人平時工作的積累。

中國:
經濟型酒店的概念產生於上世紀80年代的美國，近幾年才在中國出現。經濟型酒店的特點之一是功能簡化，它把服務功能集中在住宿上，力求在該核心服務上精益求精，而把餐飲、購物、娛樂功能大大壓縮、簡化、甚至不設，投入的運營成本大幅降低。

國外
首先，20世紀30年代末期到50年代末期是經濟型酒店的萌芽與發展初期.
酒店數量迅速增長，而且產品形態呈現豐富的層次性，開始朝著多元化經營方向發展。連鎖經營開始取代傳統的分散經營模式，單體酒店開拓出快速發展的擴張途徑，一些發展得比較成熟的經濟型酒店開始並購整合單體酒店。同時，經濟型酒店開始了國際化的發展，從美國傳播到加拿大、中美洲、南美洲以及歐洲。這種擴張同時刺激了本土經濟型酒店的興起，尤其是歐洲的經濟型酒店開始快速發展。

一个宗旨：上帝是顾客、回头客。

二个态度：用心、微笑。

三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。

四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。

五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。

六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。
六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。

七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。

八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。

九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。