淺談酒店管理與服務
一 先談談管理，所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達到經營的既定目標，在接待服務過程中發揮計畫、組織、指揮、控制、調節等管理活動的總稱。我對這句話的理解是讓合適的人到合適的崗位完成應該完成的任務。看似簡單幾個字想要做好，卻不是那麼容易的，我在工作中通常用以下幾個辦法：
A目標管理：與下屬計畫的目標和行動方案，並用考核指導、檢查下屬的工作實績。在我們制定計劃時要注意幾點a不可盲目追求短期利益b計畫及目標要切實可行c要讓全體員工有效的參與d要及時根據情況修改及跟進。例如我曾經完成某酒店制訂酒店康樂部（38間KTV房間分兩個區域另加一個小型演繹吧）的月營業額及盈利時，用的是如下方式：
1根據實際情況及月報表把營業額按比例計畫分配到3個區
2 再把每區的任務額逐級分派到各區的服務人員，明確每個人（酒水促銷、服務員、行銷、管理人員等）的銷售目標，如訂房數、開房數 、酒水銷售額 、推酒卡 、推會員卡、開發客源等並制訂相應的獎勵辦法。
3 制訂節能降耗計畫，如水電費用量 、易耗品用量 、杯具破損率 、出品品質等。
B 標準化管理：酒店管理是一項複雜並且綜合性很強的系統工作，不能單靠某個人，或某些經驗，應該逐步實現標準化、流程化、制度化。
1標準化：是指按照酒店崗位制訂的有關工作的數量、品質、時間、態度的書面檔。它是工作人員的活動規範和行為準則。例如酒店員工的錄用標準、部門的定員標準、託盤的使用標準、客房的衛生標準等。
2流程化：是按照專案制訂的有關管理步驟的規定。它可以使我們的管理工作井然有序，各部門有效銜接，整個服務系統暢通。例如VIP客人接待流程、前臺開房流程、設施保修流程、例會流程等。
3制度化：是指酒店管理工作應建立嚴格的規章制度。它可以保證各個環節都規範化。例如考勤制度、獎懲制度、考核制度等，建議員工隨時對照、流程、標準，制度檢查工作完成情況。
C 員工激勵：利用物質激勵、目標激勵、精神激勵等辦法，創建良好的企業文化，確立員工主人翁地位。
D 現場管理: 管理是實踐科學，只有到現場進行合理有效的計畫、組織、協調、控制，才能使其，優質、高效、有序地正常運營。現場管理要求管理人員熟悉服務流程與服務規範，能夠敏銳地捕捉問題，迅速有效地解決現場出現的突發性問題。
在上述提到的四種管理辦法中，我認為現場管理尤為重要，因為現場管理有助於管理人員迅速掌握營業第一線狀態，掌握客源資訊，掌握營業動態。從而能較快地提高管理水準，能溝通管理層與操作層，減少資訊傳遞與失控，有助於服務品質與管理水準的顯提高。
二再談談服務，服務是一個很含糊的概念，我翻閱過很多資料，它們對服務的概念各不相同，我認為就酒店業來講，服務就是有償的為他人提供方便。為賓客服務是酒店從業人員的真正的和全部的工作內容，雖然平時酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責都不一樣，但每個部門所做的工作的目的是很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意。我總結了一些服務原則，以供大家參考。
