做好服務的六大觀念
一）移情伯爵觀念
凡事及客人所及，想客人所想，以換位元思考的方式為客人服務。
n把每一位客人都當作貴賓VIP
n例如：找零 從小錢到大錢和從大錢到小錢找零的感覺不同。
二）賓客市場導向觀念
n樹立客人需要什麼我們就提供什麼的市場觀念。
n滿足客人需求的金鑰匙：
n1、重複客人的需求
n2、表示願意為客人服務
n3、告訴客人不能辦到的原因
n4、找一個替代的方法
三）二手貨產品觀念
n我們作為酒店工作者要致力於創新，將二手貨打造成新品
n兩個方面：硬體和軟體
n硬體方面：保養和清潔
n軟體方面：速度 態度 尺度
n最佳服務 一般服務 糟糕服務
四）客人永遠是對的觀念
n我們與客人是一種傾斜式人際關係
n由沒有享受過的服務人員為經常享受的消費者服務，存在一種錯位服務意識
n我們要做的是將對讓給客人，因為我們需要的是利益和長久的發展。
五客人是百元大鈔的觀念
n客人是我們的財神爺，不要捨近求遠
n客人是錢的載體，關鍵在於你有沒有能力讓客人消費
六）酒店無小事，100-1＜0的觀念
n酒店每一個崗位都是重要的
n工作流程不能中斷，任何環節不能出意外
n好事不出門，壞事傳千里
n滾雪球效應
一）移情伯爵觀念
凡事及客人所及，想客人所想，以換位元思考的方式為客人服務。
n把每一位客人都當作貴賓VIP
n例如：找零 從小錢到大錢和從大錢到小錢找零的感覺不同。
二）賓客市場導向觀念
n樹立客人需要什麼我們就提供什麼的市場觀念。
n滿足客人需求的金鑰匙：
n1、重複客人的需求
n2、表示願意為客人服務
n3、告訴客人不能辦到的原因
n4、找一個替代的方法
三）二手貨產品觀念
n我們作為酒店工作者要致力於創新，將二手貨打造成新品
n兩個方面：硬體和軟體
n硬體方面：保養和清潔
n軟體方面：速度 態度 尺度
n最佳服務 一般服務 糟糕服務
四）客人永遠是對的觀念
n我們與客人是一種傾斜式人際關係
n由沒有享受過的服務人員為經常享受的消費者服務，存在一種錯位服務意識
n我們要做的是將對讓給客人，因為我們需要的是利益和長久的發展。
五客人是百元大鈔的觀念
n客人是我們的財神爺，不要捨近求遠
n客人是錢的載體，關鍵在於你有沒有能力讓客人消費
六）酒店無小事，100-1＜0的觀念
n酒店每一個崗位都是重要的
n工作流程不能中斷，任何環節不能出意外
n好事不出門，壞事傳千里
n滾雪球效應
